Τα κέντρα εξυπηρέτησης (contact centers) και επικοινωνίας ως «αντίδοτο» στην εποχή του COVID-19

Τα κέντρα εξυπηρέτησης (contact centers) και επικοινωνίας ως «αντίδοτο» στην εποχή του COVID-19

Στις μέρες μας, το να είναι κανείς κοντά στους πελάτες του, είναι πιο σημαντικό από ποτέ. Καθώς ο κόσμος προσαρμόζεται στην πανδημία του COVID-19, οργανισμοί κάθε μεγέθους προσπαθούν να διαχειριστούν την αυξανόμενη ζήτηση για εξυπηρέτηση πελατών και παράλληλα να διατηρήσουν το προσωπικό τους ασφαλές. Ίσως ακούγεται σαν γρίφος που είναι αδύνατο να επιλυθεί. Ωστόσο, οι σύγχρονες τεχνολογίες για τα τηλεφωνικά κέντρα (contact center) προσφέρουν μια λύση που πραγματικά αποδίδει.


 

Για παράδειγμα, ο Δήμος του Ελσίνκι συνεργάστηκε με τοπικές ενορίες και φιλανθρωπικές οργανώσεις, ώστε να επικοινωνήσουν προληπτικά με 80.000 ηλικιωμένους κατοίκους ώστε να βεβαιωθούν για την κατάστασή τους εν μέσω της κρίσης του COVID-19. Ο «άθλος» αυτός έπρεπε να ολοκληρωθεί πολύ γρήγορα, ώστε να αποφευχθούν απώλειες ζωών.


Η αντιμετώπιση τέτοιων προκλήσεων χωρίς τη σύγχρονη τεχνολογία θα ήταν αδύνατη. Η πόλη του Ελσίνκι συνεργάστηκε με τη Genesys, μια εταιρία ηγέτιδα στον τομέα των λύσεων cloud για κέντρα επικοινωνίας (cloud contact centers). Η λύση της Genesys για κέντρα επικοινωνίας στο cloud, το Genesys Cloud, έδωσε τη δυνατότητα σε 500 εθελοντές να υποστηρίξουν τους ηλικιωμένους πολίτες εντός ολίγων ημερών! Το εξειδικευμένο σύστημα Rapid Response System δίνει στους οργανισμούς πρόσβαση στο Genesys Cloud, για να προσφέρουν κρίσιμη και αναγκαία υποστήριξη επιτρέποντας την ταχύτατη δημιουργία απομακρυσμένων ομάδων εργασίας, εντός μόλις 48 ωρών!


«Η συνεργασία με τη Genesys για την υλοποίηση της Γραμμής Βοήθειας του Ελσίνκι ήταν εξαιρετική. Εντός ολίγων ημερών, υλοποιήσαμε και ενεργοποιήσαμε ένα πλήρως λειτουργικό κέντρο επικοινωνίας (contact center) και εκπαιδεύσαμε την ομάδα μας, που περιλάμβανε εθελοντές από πολλά διαφορετικά επίπεδα», σχολίασε η Tiina Horko, διευθύντρια της Γραμμής Βοήθειας του Ελσίνκι, στο Δήμο του Ελσίνκι.


Ποιο είναι το δίδαγμα από περιπτώσεις σαν την παραπάνω; Στην εποχή του COVID-19 οι οργανισμοί πρέπει να είναι σε θέση να χρησιμοποιούν όσο το δυνατόν περισσότερη αυτοματοποίηση. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος να εξοικονομήσουν χρόνο και πόρους. Επιπλέον, η χρήση τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης (Artificial Intelligence - AI) είναι απαραίτητη, ώστε να λαμβάνουν πιο σχετικές πληροφορίες και να αλληλεπιδρούν καλύτερα με τον πελάτη. Τέλος, η αξιοποίηση υπηρεσιών βασισμένων στο cloud, επιτρέπει στην ανάπτυξη και εγκατάσταση νέων τεχνολογιών, γρήγορα και εύκολα, για να είναι σε θέση οι εκπρόσωποι του κέντρου επικοινωνίας να εργάζονται από το σπίτι ή σε πολύ μικρές ομάδες.


Για να μάθετε τί μπορεί να προσφέρει η Genesys στον οργανισμό σας πατήστε εδώ.

 https://www.zougla.gr/technology/world-of-tech/article/ta-kentra-eksipiretisis-contact-centers-ke-epikinonias-os-antidoto-stin-epoxi-tou-covid-19